Definisi Kualitas
Defini kualitas menurut Cateora dan Graham dibedakan kedalam dus dimensi: kualiats dari prespektif pasar dan kualitas kinerja[1]. Menurut Goetsch dan Davis dalam buku Tjiptono, kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, SDM, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan[2]. Lovelock dalam buku Laksana, mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen[3].
Kata kualitas dari definisi diatas banyak perbedaan dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz, dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Definisi Pelayanan
Pelayanan atau layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak termujud dan tidak mengekibatkan kepemilikan apapun[4]. Produksi layanan dapat berupa fisik atau tidak.
Terdapat empat karakteristik yang membedakan layanan dengan barang:
1. Intagibility
Artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dan didengar sebelum dibeli. Hasil layanan ini dapat dinilai setelah menikmatinya. Bila pelanggan membeli layanan maka dia hanya menggunakan, memanfaatkan layanan yang dibelinya.
2. Inseparability
Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama. Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama-sama berpatisipasi. Penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil layanan.
3. Variability
Merupakan layanan yang bersifat sangat variabel. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
[1] R. Philip Catero dan Graham, L. John, Pemasaran Internasional, Ed. 13, Buku-1, Jakarta: Salemba Empat, 2007, hlm. 39
[2] Fandy Tjiptono, dan Chandra, Servis, Quality, and Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit Adi, 2005, hlm. 10
[3] Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008, hlm. 88
[4] Billson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum, hlm. 172
Tidak ada komentar:
Posting Komentar